Avis clients : les demander sans gêner et répondre sans s'énerver

Ce que dit la loi sur la récolte des avis

Avant de chercher à accumuler les étoiles, vous devez connaître les règles du jeu. Les plateformes et la répression des fraudes encadrent strictement la manière dont une entreprise sollicite ses clients. L'objectif est de garantir l'authenticité des retours affichés.

• Acheter de faux avis : c'est une pratique illégale, lourdement sanctionnée et facilement détectable par les algorithmes.
• Offrir une remise contre un bon avis : la loi exige l'impartialité, vous ne pouvez pas monnayer un commentaire positif.
• Le tri sélectif : envoyer votre lien uniquement aux clients satisfaits est une manipulation interdite par les plateformes.

La marche à suivre pour en obtenir sans forcer

Le meilleur moment pour demander un avis est celui où le client est soulagé de voir le travail terminé. N'attendez pas trois semaines pour vous manifester. Voici comment procéder de manière systématique.

1. 1Préparer le terrainAnnoncez de vive voix, à la fin de votre intervention, que leur retour compte pour vous et que vous allez leur envoyer un lien.
2. 2Générer un lien directRécupérez le lien d'avis depuis votre fiche d'établissement. Le client ne doit pas avoir à vous chercher sur internet.
3. 3Envoyer un message courtExpédiez un texto simple le lendemain de la facturation. Demandez deux minutes de leur temps pour soutenir votre entreprise locale.
4. 4Ne relancer qu'une seule foisSi le client ne laisse rien après un rappel courtois une semaine plus tard, passez à autre chose pour ne pas l'importuner.

Comment répondre à un client injuste

Une mauvaise note finit toujours par arriver. Répondre sous le coup de la colère détruit votre crédibilité auprès des dizaines de futurs clients qui liront cet échange. Vous ne répondez pas pour avoir le dernier mot, vous répondez pour rassurer ceux qui hésitent à vous appeler.

Voici une tournure prête à copier pour un client de mauvaise foi : Bonjour, nous sommes surpris de ce retour car la réception du chantier a été validée ensemble. Nous vous invitons à nous appeler pour en discuter de vive voix. Si vous avez réellement commis une erreur, assumez-la : Bonjour, vous avez raison de souligner ce point. Nous en sommes désolés et nous vous invitons à nous contacter directement pour corriger la situation.

Le faux avis du concurrent déguisé

Il arrive qu'un commentaire destructeur provienne d'un inconnu total. Vous devez signaler cet abus à la plateforme pour tenter de le faire supprimer. Cette démarche prend du temps et n'aboutit pas toujours. En attendant, vous devez occuper le terrain.

Utilisez ce modèle de réponse : Bonjour, nous n'avons aucune trace de votre nom dans nos dossiers clients. Pouvez-vous nous contacter directement pour clarifier cette situation ? Cette phrase simple montre aux autres visiteurs que cet avis est très probablement faux.

Un site qui rassure après la lecture des avis

Vos avis clients font le premier tri. Mais c'est votre site internet qui transforme le lecteur curieux en client ferme. S'il clique sur votre lien et trouve une page obsolète, illisible sur téléphone ou trop lente à charger, il retournera immédiatement chercher un concurrent mieux présenté.

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